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       一、服务支持体系的构成

       电话支持中心:
       提供5×8小时热线电话(010-82356577),并建立大客户档案,工程师在线提供技术问题咨询和故障诊断。

       远程在线诊断和故障排除:
       对于电话咨询解决不了的问题,经用户授权我们可通过Internet远程登录到用户网络系统进行的故障诊断和故障排除。

       定期巡查服务:
       提供的全方位网络技术服务,包括对用户的定期寻查制度,即定期远程诊断,采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断,提出系统优化建议与措施。专人进行客户支持。
注:定期巡查工作由金笛邮件在各地的代理商协助完成,对于还没有代理商的地区,暂时由金笛邮件工程师完成,巡查时间为一年一次。

       二、服务等级以及划分

       故障等级设定:
       严格按照故障等级划分标准,将邮件系统的故障划为四级:
       一级故障:现有的网络停机,或对最终用户的业务运作有重大影响。
       二级故障:现有网络的的操作性能严重降级,或由于网络性能失常严重影响用户业务运作。
       三级故障:网络的操作性能受损,但大部分业务运作仍可正常工作。
       四级故障:在产品功能、安装或配置方面需要信息或支持,对用户的业务运作几乎没有影响。

       优先级的划分及处理:
       一级优先权:
       金笛邮件将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在4小时内提供解决方案或替代方法。
       二级优先权:
       金笛邮件将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在48小时内提供解决方案或替代方法。
       三级优先权:
       金笛邮件将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在5天内提供解决方案或替代方法。
       四级优先权:
       金笛邮件将全天候调集所有必要的资源来排除故障,在7天内提供解决方案或替代方法。


      购买金笛邮件系列产品含以下服务:


      产品安装
      可以现场安装和远程安装(普及版限远程安装)。北京地区五环内免费现场安装。远程安装需要客户先安装好操作系统,金笛工程师通过SSH、远程桌面、QQ远程协助等工具软件来实现远程安装。

      产品注册
      购买产品后正式启用前,需要提供主域名,以生成正式注册码。正式注册码是客户拥有金笛产品和享受售后服务的重要依据,要妥善保存。注册码与CPU、网卡等硬件无关,更换机器硬件不需要重新更换注册码。

      用户导入
      如果用户量比较大,可以批量导入用户。导入工作请在金笛工程师的指导下自行完成。在取得客户授权后,导入工作也可以交由金笛工程师完成。

      邮件导入
      如果需要导入旧邮件系统邮件的,请提前与金笛工程师确认数据格式。部分邮件系统,需要做数据格式转换。

      DNS指向
      可在金笛工程师的指导下,完成DNS MX记录、A记录等修改。

      系统优化
      根据客户的硬件配置、网络带宽、系统并发用户数调整系统运行参数;调整。

      页面定制
      根据客户要求修改邮件登录页面图片、文字信息。Jdmail版权信息需要保留。

      用户培训
      提供产品使用手册,对邮件系统管理员进行安装、配置、二次开发、备份、日常维护等方面的培训。

      自注册码发放之日起,按照签订的售后服务时间提供邮件系统免费一年升级服务和技术支持服务:

      1、客户正在使用中的金笛软件版本存在功能或者性能缺陷并且最新版本已经解决这些问题时,客户提出升级要求后,可以享受金笛产品免费升级服务;超过服务期的客户,在缴纳升级费用之后,可以提供升级服务。
     2、金笛技术支持服务是指保障金笛邮件 系统稳定运行所必要的技术服务,包含远程服务和现场服务。在远程技术手段(如SSH、远程桌面、QQ远程协助)解决不了的情况下,金笛工程师需根据故障等级的响应时限,提供现场服务。
      3、操作系统的稳定是邮件系统可靠运行的基础。无论操作系统是否由金笛提供,都将定期对操作系统做漏洞扫描检查,修补系统的漏洞,必要时安装软件防火墙。
      4、客户需要指定专人负责邮件系统的日常管理维护工作,并根据金笛工程师的建议做好备份工作。
      5、发往国外邮件的被屏蔽的问题,在服务期限内,金笛工程师免费负责解决。
      6、对方发出的邮件收不到的情况,在服务期限内,金笛工程师将免费追查原因并负责解决。
      7、如果邮件服务器IP地址不慎上了国内外反垃圾邮件组织的黑名单,在服务期限内,金笛工程师免费协调进行解封。
      8、如果客户升级、更换硬件服务器,在服务期内,金笛工程师全程负责新系统的安装和数据迁移。
      9、无论是否在服务期内,都提供病毒库升级服务和垃圾邮件规则库升级服务。

      超过服务期的客户,可以根据需要,选购如下服务项目:

      1、金笛邮件系统有新版本推出时,用户可以根据自身使用情况,购买金笛邮件系统升级服务。如果邮件系统已经能够满足需要,可以不用升级。
      2、如果客户单位没有专人负责邮件系统的日常管理维护,可以考虑购买金笛邮件的技术支持服务。金笛工程师会提供5 * 8小时专业服务。

      免费升级
      客户正在使用中的金笛软件版本存在功能或者性能缺陷并且最新版本已经解决这些问题时,客户提出升级要求后,金笛工程师提供免费升级服务;超过服务期的客户,在缴纳升级费用之后,可以享受金笛工程师提供的产品升级服务。